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“ 讓我們輕松嘀。”是廣州羊城通公司成立以來一直秉承的服務理念。

20年來，羊城通作為廣州交通的一張靚麗名片，發卡/碼量累計超過1.1億，在線實名用戶超過3300萬，累計服務市民超過440億人次。

羊城通這張小小的卡片，通過廣州交通，讓廣大市民對這個城市產生最初的連接感和認同感。

▲圖片來源：羊城通官網

“讓企業的客服工作更加輕松。”也是聚星源科技一向的服務宗旨。

日前，聚星源成功實施了“廣州羊城通客服中心系統項目”，為羊城通提供了服務市民的平臺，搭建了羊城通與廣大市民溝通的重要橋梁。

   客戶背景   

廣州羊城通有限公司，成立于1999年，是直屬廣州市公共交通集團有限公司的國有法人獨資企業。公司以“讓大眾生活更輕松，幫伙伴經營更高效，助政府管理更科學，促經濟交流更協調”為使命，秉承“服務100”的經營思想，圍繞“輕松嘀卡，便利生活”的服務理念，一直致力為廣大市民和客戶提供方便快捷的電子支付服務。

▲羊城通東華東客戶服務中心

羊城通擁有12個直屬客戶服務中心、1個呼叫中心和5000多個授權代理充值服務網點（終端），服務網絡規模在全國位列前茅。由于業務的擴展，客服咨詢量的大幅提升，羊城通原先簡單的電話咨詢服務已不能滿足現有業務需要。秉承“服務100”的經營思想，羊城通公司研究決定建設線上客服呼叫中心系統。

   解決方案   

聚星源，通過20多年的呼叫中心實施經驗，給羊城通提出了全媒體客服解決方案，以先進的智能客戶聯絡平臺技術為主要手段，實現羊城通與客戶高效智能的聯絡，搭建覆蓋整個公司業務的智能客戶聯絡平臺系統，通過客服系統給市民提供400熱線服務、在線、機器人、外呼等對外的客戶服務，同時對內提供工單流轉等服務。

來電彈屏功能：電話進入后，可以快速的根據來電號碼彈出客戶的基本信息（包含姓名、身份證號、電話、微信號、羊城通卡號、備注等），歷史咨詢記錄（來電、去電、在線混合，以時間排序）、歷史工單，為用戶提供360度全方位的貼身服務體驗。

自助語音IVR導航服務：來電語音導航，提供7*24小時不間斷自助服務，導航流程可由客服端自定義直接修改，無需技術人員操作。

錄音系統：座席在與客戶通話時系統自動全程錄音，事后可以根據來電話號碼，座席工號，來電時間等查詢條件快速調取通話錄音。

在線客服：基于微信公眾號/小程序實現的社交媒體平臺，實現微信的會話接入，會話統一排隊管理、微信人工座席，并與呼叫中心座席實現在統一程序界面操作。

實時監控：各坐席當前狀態及業務量監控。

工單管理系統：通過呼叫中心受理、派工和結單后的回訪，實現企業內多角色多部門協作工作流程的工單管理系統。

知識庫管理：為客服人員提供內部業務內容宣導、學習，服務快速查詢的渠道及工具。

▲圖片來源：羊城通官網

通過客服系統的成功實施，羊城通提供了電話、微信公眾號、微信小程序、APP、服務中心網點等線上線下全媒體服務渠道，為客戶提供從售后服務（故障處理、退卡處理、次數處理、記名卡業務、交易查詢、充值等）常見問題咨詢、投訴建議、相關政策咨詢等一站式服務，實現服務數據的集中管理，為羊城通卡優化提升線上線下服務流程效率，提高客服部處理客戶售前、售中、售后服務水平。

作為深耕呼叫中心行業二十多年的聚星源科技，在交通、機場、電子支付等行業也成功部署了成功項目，包括國家交通運輸部、廣州羊城通、白云機場、廈門機場、廣州銀聯、易票聯支付等成功案例，獲得客戶的一致好評。

▲聚星源經典案例

聚星源將繼續依托自主研發的呼叫中心、在線客服、智能工單、SAAS云客服和智能機器人客服等核心產品，專注于呼叫中心和企業服務應用領域，關注客戶服務及體驗，持續為客戶創造服務的價值。