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廣州白云國際機(jī)場

發(fā)布時(shí)間: 2019/11/01

企業(yè)介紹

廣州白云國際機(jī)場是國內(nèi)三大航空樞紐之一，始建于上個(gè)世紀(jì)30年代，2004年8月5日轉(zhuǎn)場以來，各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到迅猛發(fā)展，轉(zhuǎn)場當(dāng)年旅客吞吐量就超過了2000萬人次，2010年獲全球機(jī)場旅客滿意度測評“世界十佳服務(wù)機(jī)場"。2017年實(shí)現(xiàn)旅客吞吐量6583.69萬人次，全球機(jī)場排名第13位。相比上一年度增加旅客600多萬人次、增幅達(dá)10.2%，在全球客流量排名前13位的機(jī)場中，無論是旅客增量還是增速都"雙雙"名列第一。截至2017年底，白云機(jī)場航線網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全球210多個(gè)通航點(diǎn)，其中國際及地區(qū)航點(diǎn)近90個(gè)，已有超過75家中外航空公司在此運(yùn)營。

項(xiàng)目概況

廣州白云機(jī)場客服系統(tǒng)已于3月15日全面升級，（020）96158服務(wù)熱線正式上線！短號服務(wù)，讓旅客體驗(yàn)更加輕松便捷，在省內(nèi)的旅客可以直接撥打96158，在省外的旅客撥打需加撥（020）后再撥96158。

據(jù)悉，96158熱線將替換原白云機(jī)場客服熱線(020)36066999，24小時(shí)為旅客提供一站式的全方位服務(wù)，以滿足客戶多元化需求。96158熱線呼叫中心，除了固定人工坐席以外，還增加了遠(yuǎn)程坐席，以滿足更多旅客咨詢服務(wù)需求，不僅如此，白云機(jī)場官方網(wǎng)站、微信、微博、郵箱、APP等渠道，同期實(shí)現(xiàn)“一對一”客服功能。籍統(tǒng)一客服熱線上線，白云機(jī)場呼叫中心還梳理整合了業(yè)務(wù)流程，提供除咨詢以外的旅客投訴建議、“量身訂做”商旅出行計(jì)劃等服務(wù)。

解決方案

以呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用為核心，結(jié)合廣州白云國際機(jī)場現(xiàn)有的業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)機(jī)場信息化、資源一體化、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理從而達(dá)到提供工作效率優(yōu)化服務(wù)目的。

機(jī)場客服中心系統(tǒng)滿足多元化、全渠道問詢功能，智能化、精細(xì)化統(tǒng)計(jì)分析功能，流程化、集成化的業(yè)務(wù)處理功能。在這個(gè)平臺上，集成了客戶數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)運(yùn)作、軟電話操作、客戶接觸信息管理及績效考核等多種功能。

各種業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)在呼叫中心應(yīng)用平臺的集成和嵌入，簡化和完善了業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的儲存和匯總。

實(shí)施效果

呼叫中心客服系統(tǒng)為機(jī)場提供了多種與旅客保持聯(lián)系的便捷渠道，強(qiáng)了機(jī)場與旅客的關(guān)系。

配備一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的呼叫中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于機(jī)場加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率都將發(fā)揮著重要作用。

依托客服中心平臺支撐，實(shí)現(xiàn)針對不同客戶群體提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)，在乘客、貨主和機(jī)場之間架起一座高效服務(wù)、誠信溝通的橋梁，統(tǒng)一并提升白云機(jī)場對外服務(wù)的形象。

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