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呼叫中心客服系統解決方案
發布時間: 2023/06/09
當今商業環境競爭日益激烈，企業必須拓展傳統的客戶溝通渠道，以提高客戶的滿意度和忠誠度，客戶服務中心作為加強客戶關系的重要渠道，已經深受企業所關注。而呼叫中心客服系統在客服中心聯絡過程中起到重要的橋梁作用，為企業樹立良好的服務形象，可以迅速提高服務和管理水平，維護企業信譽和用戶權益，向用戶提供優質的服務，充分體現以客戶為中心的經營理念。
呼叫中心客服系統的設計原則：
實用性：平臺設計以各項需求為目的，充分滿足企業呼叫中心系統的各種要求，不增加與企業應用無關的冗余功能。
標準性：系統設計中的設備配置及技術選擇充分采用國際標準規范及技術，保證與企業現有網絡系統內的各種相關設備互連。
可靠性：系統設計中充分考慮系統運行的可靠性。提供7x24小時無間斷穩定服務，并可提供雙機熱備份系統，充分保證系統安全。
安全性：系統設計中必須充分考慮系統運行中的安全問題，提供兩道系統安全屏障。
可維護性：系統設計中充分考慮系統配置方案在日常運行過程中的維護需求。采用簡便易用的基于WEB的系統維護界面，對維護人員的專業技能要求極低。
可 擴展性：系統提供三個層次的可擴展性。第一是業務應用的擴展，業務增加必須對原有業務的影響最小；第二是接入方式的擴展增加，對語音、短信、文本等不同的 接入方式提供接口，適應接入方式增加的需要；第三是系統規模的擴展，包括單點容量的增加、分支點的增加），系統擴展對現有業務不會造成沖擊。
呼叫中心客服系統功能組件
實用性：平臺設計以各項需求為目的，充分滿足企業呼叫中心系統的各種要求，不增加與企業應用無關的冗余功能。
標準性：系統設計中的設備配置及技術選擇充分采用國際標準規范及技術，保證與企業現有網絡系統內的各種相關設備互連。
可靠性：系統設計中充分考慮系統運行的可靠性。提供7x24小時無間斷穩定服務，并可提供雙機熱備份系統，充分保證系統安全。
安全性：系統設計中必須充分考慮系統運行中的安全問題，提供兩道系統安全屏障。
可維護性：系統設計中充分考慮系統配置方案在日常運行過程中的維護需求。采用簡便易用的基于WEB的系統維護界面，對維護人員的專業技能要求極低。
可 擴展性：系統提供三個層次的可擴展性。第一是業務應用的擴展，業務增加必須對原有業務的影響最小；第二是接入方式的擴展增加，對語音、短信、文本等不同的 接入方式提供接口，適應接入方式增加的需要；第三是系統規模的擴展，包括單點容量的增加、分支點的增加），系統擴展對現有業務不會造成沖擊。
呼叫中心客服系統功能組件
- 交換機系統PABX
- 交互式語音應答子系統IVR
- 自動呼叫分配系統ACD
- 計算機電話集成子系統CTI
- 業務數據庫系統
- 坐席軟件（Agent）及電話（呼叫中心耳機）
- 輔助功能模塊，如Voip、自動傳真、語音信箱、電話會議、郵件服務器、Web服務器等以及開發接口等。
基于WEB的呼叫中心客服系統還可以使企業獲得如下更多與客戶溝通的方式：
- 文字交談（Text Chat），用戶通過上網的終端可以實現實時的網上“文字交談”，使得不具備IP電話環境的Internet用戶也可以很方便進入呼叫中心與座席代表溝通。
- 電子郵件（E-mail）：發送的電子郵件通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表或話務員進行處理。
- 互聯網電話（Voip Over IP）：客戶可以使用VOIP功能，客戶的互聯網電話呼叫經過呼叫中心的智能路由選擇后，被轉接到適合的客服代表。
- 點擊通話：可以使用戶在瀏覽網頁時只需單擊一個按鈕即可通過Internet與呼叫中心的話務員建立起Voip（Voice over IP）通道，實現IP電話語音交談。在通話過程中，客戶還可以繼續瀏覽網頁。
- 護航瀏覽：可實現WEB網頁共享和網頁同步瀏覽等功能，將用戶的瀏覽網頁內容與話務員的同步，或將話務員的瀏覽網頁內容與客戶的同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網頁內容。
客戶服務體系是以客戶為對象的整個服務過程的組織構成和制度構成它的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了 “良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌 ”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
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