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企業(yè)概況

“12348”是市、區(qū)縣司法局及法律援助中心面向廣大市民群眾的法律咨詢專用電話，它接受解答群眾的法律咨詢，配合調(diào)處民間糾紛，及時(shí)反映群眾的法律需求信息，指導(dǎo)和接受法律援助申請，維護(hù)貧弱當(dāng)事人的合法權(quán)益、維護(hù)司法公正、維護(hù)社會穩(wěn)定。短號中“48”取“司法”之諧音，寓意尋求法律服務(wù)，調(diào)解民間糾紛請找司法行政機(jī)關(guān)。
12348法律服務(wù)專用電話，是司法行政部門運(yùn)用特定的電話專線和電信網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一組織律師、公證員、基層法律服務(wù)人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所工作人員，面向廣大群眾和社會組織，提供便捷、高效的法律咨詢和法律服務(wù)的一種形式。12348法律咨詢熱線的服務(wù)范圍：①解答法律咨詢，宣傳法律知識；②協(xié)調(diào)法律服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足群眾法律需求；③收集掌握有關(guān)信息，及時(shí)反映社情民意。

決策背景

為奮力將法治成都建設(shè)打造為城市名片，成都正全面、深入、持續(xù)地推進(jìn)依法治市工作開展。加強(qiáng)“12348”服務(wù)平臺建設(shè)，開通電話留言、回?fù)堋⒕W(wǎng)上視頻和實(shí)行系統(tǒng)記錄等功能，實(shí)現(xiàn)了在成都只要直撥“12348”，即可自動(dòng)接通成都市法律援助中心法律服務(wù)熱線，形成了由電話咨詢、來訪咨詢、網(wǎng)上咨詢“三位一體”的咨詢服務(wù)形式。

解決方案

成都司法熱線12348呼叫中心支持的通訊方式包括：電話，傳真，E-mail； 支持電話同時(shí)呼入； 支持IVR； 具有錄音留言功能； 具有語音自動(dòng)應(yīng)答功能(IVR)/交互式傳真應(yīng)答功能（IFR）。
成都司法熱線12348呼叫中心系統(tǒng)中來話通過多媒體交換機(jī)的話路自動(dòng)分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動(dòng)語音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時(shí)，CTI 服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；坐席可通過數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為人民群眾提供法律咨詢、人員調(diào)度等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)"一個(gè)電話解決用戶所有問題" 。

實(shí)施效果

建設(shè)“12348”法律咨詢中心，將“12348”打造成集法制宣傳、法律援助、法律服務(wù)、法律問題答疑等功能為一體、全市統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，綜合利用熱線電話、網(wǎng)站、微博、手機(jī)短信等與群眾進(jìn)行線上互動(dòng)。
12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與百姓建立聯(lián)系，檢索法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放居民所需的法律咨詢信息，又可以接受居民的求助，向司法部門相關(guān)職能部門或負(fù)真人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了人民群眾對地級市司法行政部門/法院的滿意度和信任度，合力打造司法行政法律服務(wù)知名品牌。