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案例概述​

12309 檢察服務熱線作為全國檢察機關統一對外的重要服務渠道，承擔著控告、申訴、法律咨詢等多項關鍵職能。通過撥打“ 12309 ”統一號碼，平臺秉承“一號對外、統一受理、分級辦理”的運行 模式面向全省市民提供檢察服務。該平臺旨在拉近檢民距離，便捷檢察服務，暢通反映渠道，給人民群眾帶來便捷、快速、安心、公正的檢察為民新體驗。

建成后的12309呼叫中心將作為智能化檢察為民綜合服務網絡平臺的重要對外服務窗口，同時也是與客戶之間溝通的橋梁。呼叫中心將為客戶提供全業務、全系統、全流程的服務，包括程序性引導類、案件（信件）查詢類、法律援助咨詢類以及其他等。

解決方案

群眾撥打“12309”檢察服務熱線時,可以通過人工接聽、錄音留言、傳真等方式反映訴求，獲取檢察服務。

設置忙閑時段兩套 IVR（交互式語音應答）流程。在繁忙時段，優先引導民眾通過自助語音查詢常見問題答案，如檢察職能介紹、案件受理范圍等；閑時則提供更詳細的語音菜單選項，包括各類檢察業務分類咨詢、近期典型案例介紹等。

接訪員可可以選擇＂接聽＂或＂忙碌＂。選擇忙碌，系統繼續播放音樂，正常連接時間到時后結束通話，來訪人收到線路忙提示；選擇接聽，開始通話，客戶端頁面自動跳轉到來訪人信息頁面。

案卡管理：在工作人員接入電話后，系統能夠自動彈出案卡信息詳情頁面，對來電人員信息進行登記等功能。

對所有通話進行全程錄音，錄音文件存儲在安全可靠的存儲設備中，保存期限符合相關規定。錄音文件可用于坐席人員培訓，通過分析優秀通話案例和問題通話案例，提升服務水平；也可在處理投訴、糾紛時作為重要證據，還原通話過程。坐席人員和相關管理人員可根據權限進行錄音文件回放查詢。

設立專門投訴渠道，民眾對檢察工作或熱線服務不滿意時，可通過熱線進行投訴。系統記錄投訴內容、來電時間、民眾聯系方式等信息，自動生成投訴工單并流轉至相關部門處理。處理結果通過電話、短信或郵件方式反饋給民眾。同時，在每次通話結束后，設置評分語音，民眾根據語音提示對服務質量進行評分，評分結果與坐席人員績效考核掛鉤。

實施效果

接聽能力增強：人工坐席接聽能力大幅增強，群眾等待時間明顯減少，高峰期來電分流更加高效，緩解了人工坐席壓力。

數據記錄完整準確：案卡管理功能實現了來電人員信息的準確登記和詳細記錄，為后續的業務跟進、數據統計和分析提供了有力支持。同時，全程錄音功能確保了通話內容的完整性和可追溯性，為內部管理和監督提供了重要依據。

服務體驗升級：通過智能彈屏快速匹配歷史信息，群眾無需重復陳述訴求，服務體驗更加便捷順暢，重復投訴問題大幅減少。

數據驅動決策：通過多維數據分析，精準識別高頻訴求和案件熱點，為檢察機關優化資源配置、制定專項治理方案提供有力支撐。

12309 呼叫中心已成為檢察服務不可或缺的關鍵平臺，服務規模持續擴大，成功處理了大量群眾訴求。通過法律咨詢、案件查詢等服務，幫助群眾深入了解檢察工作職能，典型案例的介紹也有效提升了公眾法治意識，進一步拉近了檢察機關與群眾之間的距離，樹立起檢察機關為民服務的良好形象。