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華衍水務

發(fā)布時間: 2019/11/12

企業(yè)概況

吳江華衍水務有限公司成立于2005年10月，是香港中華煤氣有限公司（中華煤氣）在內(nèi)地第一個水務合資項目，享有吳江行政區(qū)域內(nèi)30年供水特許經(jīng)營權。

吳江華衍水務有限公司為區(qū)域供水模式，以太湖為取水水源，全市1176平方公里全部實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)供水。供水管網(wǎng)4200公里，服務客戶51萬戶，年供水量超過2.2億立方米。

解決方案

吳江華衍水務客服系統(tǒng)分共八個模塊：電話系統(tǒng)、在線客服、工單系統(tǒng)、知識庫、監(jiān)管系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、公告板、系統(tǒng)接口。

電話系統(tǒng)

IVR語音導航、電話接聽及轉(zhuǎn)接、外撥呼叫、錄音管理等。

全媒體在線客服

以智能機器人客服優(yōu)先接待客戶，在智能機器人解答不了客戶問題時自動轉(zhuǎn)接人工客服，可通過網(wǎng)頁、微信、app等平臺接入。

工單系統(tǒng)

將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統(tǒng)記錄、處理、跟蹤完成情況，快速相應問題，提高客戶滿意度。

知識庫系統(tǒng)

將各類咨詢服務信息分類組織管理，結合全文檢索和數(shù)據(jù)庫技術，使座席人員只需輸入關鍵字就能夠準確、快速查閱來電者關心的業(yè)務問題。

座席班長監(jiān)管

座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質(zhì)量和服務監(jiān)督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應對操作。

報表系統(tǒng)

提供7類報表：話務報表、坐席服務質(zhì)量報表、在線客服報表、機器人報表、工單報表、對外知識庫報表、停水公告報表等；管理人員可設置不同人/不同部門查看報表權限。

公告板系統(tǒng)

對內(nèi)發(fā)布公司通知、交接班記錄信息，具備管理權限和個人收藏管理權限。

對外具備不同模板來發(fā)布停水公告，與短信系統(tǒng)對接根據(jù)停水區(qū)域后臺發(fā)送短信，一鍵同步停水信息到微信公眾號和公司網(wǎng)站等功能。

系統(tǒng)接口

支持短信群發(fā)系統(tǒng)，通過平臺給客戶發(fā)送短信。可設置對象分組，編輯模板，快捷按鈕等功能，同時管理人員也可設置每個客服的發(fā)送查詢權限。