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隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以其新的面貌迅速發(fā)展與成長著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉儲為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預(yù)示著信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力，也同時(shí)預(yù)示著物流業(yè)對專業(yè)客戶服務(wù)人員的急速需求。物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

產(chǎn)品介紹

一、 系統(tǒng)特點(diǎn)

i-focus物流呼叫中心是針對國內(nèi)物流快遞單位客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，于“流程管理”和“客戶管理”的理念而設(shè)計(jì)的，量身定做的一套一體化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。請參見下圖：

該系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成以客戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集來電自動彈出客戶資料及歷史服務(wù)記錄、通話自動錄音、調(diào)查回訪、寄件、下單、查詢、市場營銷及推廣、派工、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、知識庫及培訓(xùn)管理等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mai、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺和界面進(jìn)行處理的一體化集成。

系統(tǒng)平臺具有良好開放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如ERP、CRM、otusNotes、OA等)及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。

二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能

1、i-focus 呼叫中心主要功能

來電可通過驗(yàn)證服務(wù)號或會員號等手段，加強(qiáng)對服務(wù)對象的有效過濾及監(jiān)控;

來電自動彈出客戶詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史;

實(shí)現(xiàn)來電咨詢、寄件、下單、投訴、查詢、派工、調(diào)查回訪登記、統(tǒng)計(jì)分析管理;

可以通過驗(yàn)證會員號查詢積分情況，自動語音服務(wù)，可以節(jié)省很多人工工作時(shí)間;

通話全程自動錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理;

來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員;

實(shí)現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、保持/恢復(fù)、會議、多方通話、代接、監(jiān)聽、攔截、搶插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制登出等通訊控制;

詳盡的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析、人員考核、支持決策管理;

提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務(wù);

支持普通話、廣東話、英語等多語種管理;

全天候24小時(shí)接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)。

2、來電自動彈出及業(yè)務(wù)受理

 來電彈出

客戶來電時(shí)自動彈出該客戶的詳細(xì)資料，如客戶姓名、客戶編號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。如果沒有匹配來電號碼的信息，則可通過企業(yè)名稱、客戶姓名、電話號碼等條件來檢索出客戶信息以及隨時(shí)更新或添加客戶資料。通話轉(zhuǎn)移時(shí)來電信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。

業(yè)務(wù)包括：寄件、查件、下單、咨詢、投訴與建議、預(yù)約上門、銷售及市場推廣等。

寄件受理功能

客戶一般都是通過電話來告之公司寄件要求，電話遇忙時(shí)播放音樂等候。

自動查件功能

客戶根據(jù)語音提示按鍵進(jìn)入“自動查件”流程，然后認(rèn)證客戶身份或由客戶輸入用戶號碼，系統(tǒng)自動在數(shù)據(jù)庫中查找運(yùn)單狀態(tài)，系統(tǒng)會自動播報(bào)運(yùn)單狀態(tài)：次單號不存在;途中;派送中;已簽收;無法送達(dá)等狀態(tài)信息。

自動下單

客戶根據(jù)語音提示按鍵進(jìn)入“自動下單”流程，然后認(rèn)證客戶身份或由客戶輸入用戶號碼，系統(tǒng)確認(rèn)后無誤后直接可以下單，系統(tǒng)自動記錄。也可以轉(zhuǎn)人工下單。

電話咨詢

用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過語音來聽取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關(guān)信息。

投訴

投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

調(diào)查回訪

服務(wù)跟蹤：維護(hù)、咨詢、投訴等都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。

問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等，完善的客戶回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場調(diào)研等類應(yīng)用。

統(tǒng)計(jì)分析

可以對當(dāng)天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可以生成日報(bào)表、月報(bào)表、財(cái)務(wù)結(jié)算等操作，并可以導(dǎo)出打印或生成圖表的形式展現(xiàn)，一目了然。

3、全程通話自動錄音

4、派工與跟蹤監(jiān)控管理

5、服務(wù)滿意度調(diào)查

6、手機(jī)短信通知調(diào)度及郵件服務(wù)

7、自動傳真接收與群發(fā)

8、知識庫管理及信息公告