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湖南省邵陽市交通運輸局

發布時間: 2019/07/25

建設目標

服務熱線作為一種便捷的信息溝通方式，已經被社會公眾普遍采用。以服務熱線語音服務為基礎，構建基于互聯網的智能化、多服務渠道、多媒體的邵陽12328交通服務新熱線。建立順暢便捷的民情反映與信息服務渠道，解決交通運輸行業服務監督號碼不統一，人民群眾投訴舉報、信息咨詢部通暢等問題。

解決方案

建立統一的呼叫中心平臺，主要包括排隊機和CTI服務系統，其中排隊機主要負責12328熱線電話，CTI負責智能化處理，進行自動語音服務，并依據不同的接入區域自動轉接到相應設的12328服務座席，受理公眾的咨詢、投訴舉報業務，對用戶提出的相關問題進行查詢并解答。

實施效果

服務能力顯著提高

實現電話7X24小時人工接聽，確保10秒內電話接通率達到80%以上。

溝通渠道全面暢通

實現交通運輸行業相關業務領域和溝通渠道“一號通”，群眾在省內任何有電話信號的地方，通過直接撥打“12328”電話號碼能夠呼叫接通所在地區的12328電話，使人民群眾切實感受到交通運輸服務監督渠道暢通、溝通交流便利。

監督作用有效體現

建立交通服務熱線系統限時辦結、逐件回復、信息公開制度。推動實現交通服務熱線系統事事有回音、件件有答復。

決策支撐能力有提升

實現交通運輸服務監督信息采集網絡化、業務流程規范化、運行管理制度化、統計分析常態化，能夠為完善政策措施、改進提升服務，提供基礎支撐和有力保障。