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多媒體呼叫中心排隊策略
發(fā)布時間: 2023/10/13
多媒體呼叫中心不再是簡單的電話處理中心，而是融合計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、CTI技術(shù)、VOIP技術(shù)、多媒體技術(shù)以及Internet應用等多種技術(shù)的第四代綜合性應用平臺。多媒體呼叫中心將傳統(tǒng)的呼叫中心與Internet/Mobile Network集成在一起，利用Web、E-mail、IP電話、傳真、短信等多種手段，以語音、文字、圖像等多種媒體的組合為客戶提供多通道的服務。它可以與ERP/CRM等系統(tǒng)無縫結(jié)合，提供給企業(yè)一套完整的客戶服務呼叫中心解決方案。
多媒體排隊原理
多媒體排隊負責所有類型的接入，包括電話用戶、傳真用戶、電子郵件用戶及短信用戶等的接入，系統(tǒng)應該根據(jù)媒體的不同的特點和特征識別碼將多媒體呼叫中心轉(zhuǎn)為為標準的“虛擬呼叫”請求/響應格式。
(1)傳統(tǒng)電話的接入
用戶電話接入后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的主被叫信息及歷史相關(guān)記錄到呢個信息對用戶的呼叫進行智能路由選擇并將最后的路由信息通知程控交換機，由程控交換機將用戶話路轉(zhuǎn)向最合適的服務提供者。
(2)Email的接入
在“多媒體排隊”中，Email也被定義為一種呼叫來處理，有系統(tǒng)通過標準的POP3/IMAP協(xié)議接收郵件，虛擬呼叫的相關(guān)屬性包括“發(fā)件人”，“收件人”，“郵件主體”等信息，并置入隊列中統(tǒng)一排隊。
(3)短信接入
系統(tǒng)可通過CMPP/SGIP協(xié)議接收用戶通過手機發(fā)送過來的短信，虛擬呼叫的相關(guān)屬性包括“源手機號碼”，“短信服務號”，“短信內(nèi)容”等信息，并置入隊列中統(tǒng)一排隊。
(4)傳真的接入
系統(tǒng)收到傳真后，將進入隊列進行排隊，并根據(jù)傳真來電號碼，呼叫號碼等信息檢索數(shù)據(jù)庫，確定合適的坐席員，通過API接口通知坐席員及時處理。
(5)Web接入
系統(tǒng)可通過呼叫源IP地址，被叫號碼，功能按鍵屬性等信息設置虛擬呼叫的相關(guān)屬性，并置入隊列中同意排隊。
采用開放式多層架構(gòu)設計
多媒體呼叫中心的設計之初充分考慮到未來多種媒體擴展的需要，采用開放式架構(gòu)設計，設立多層相互聯(lián)系又相互獨立的分層結(jié)構(gòu)，某一層的技術(shù)實現(xiàn)發(fā)生變化，不影響上一層的功能接口。系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖如下：
多媒體排隊策略設計
UniCMS(智能呼叫管理子系統(tǒng))核心功能是支持多媒體的排隊和路由，并將控制業(yè)務數(shù)據(jù)與呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，形成功能強大的“智能排隊”功能。
(1)媒體處理
媒體處理是整個UniCMS的重要組成部分，在這一部分中，系統(tǒng)提供了對多種媒體的呼叫請求的接入、控制和管理。
(2)呼叫接入
呼叫接入主要負責將各種不同形式的“虛擬呼叫”的請求信息，通過不同的方式接入到媒體代理層，并在這里將不同種類的接入信息以同一種方式進行管理、控制、并提供給應用程序使用。
(3)多媒體的優(yōu)先級管理
根據(jù)設定的多媒體呼叫優(yōu)先級進行排隊，如電話/Web屬于交互式呼叫，優(yōu)先級一般設置較高，根據(jù)設定的優(yōu)先級權(quán)值和優(yōu)先級系數(shù)來決定呼叫的優(yōu)先級，將呼叫排在呼叫隊列的相應的位置。
基本排隊
系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)配置中的隊列配置信息，建立呼叫隊列（直接轉(zhuǎn)到IVR的呼叫也在這些隊列中排隊）。呼叫隊列按照先來先服務的原則，按呼叫進入系統(tǒng)的時間先后順序排列到隊列中。
智能排隊
智能路由一般包括基本顧客歷史資料而做出選擇判斷的路由方法和基于話務員專業(yè)技能的路由選擇方法兩種。
一個話務員可以同時排在多個隊列中，但是只要有一個呼叫分配到了該座席員，所有隊列中的該坐席員的排隊信息將全部刪除。同樣一個呼叫也可以同時進入多個隊列，只要有一個隊列中的呼叫被分配，排在所有隊列中的該呼叫同事在隊列中被刪除。
路由策略
UniCMS(智能呼叫管理子系統(tǒng))支持基本ACD路由、技能座席路由、直接媒體呼叫路由和基本客戶信息的路由。
基本ACD路由，允許對每一個ACD排隊賦予技能組，通過不同ACD排隊的不同的技能組合實現(xiàn)呼叫在不同ACD排隊之間的基于技能組的分配。
通過采用基本ACD組，一方面我們能利用交換機的排隊功能以保證系統(tǒng)路由的穩(wěn)定性，另一方面ACD排隊的技能屬性也使我們能夠較為靈活的實現(xiàn)基于技能的呼叫分配。
技能坐席路由，通過為每一個坐席賦予技能屬性和技能水平，呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)基于技能完全的呼叫路由選擇，每一個呼叫都能得到最合適的坐席的接聽。
媒體直接路由，多媒體呼叫進入系統(tǒng)后，通過識別碼確定將直接轉(zhuǎn)移到UniIVR服務器，利用自動語音流程或自動傳真流程為其服務，或轉(zhuǎn)移到UniSMS服務器，啟動短信發(fā)送。
溢出管理
溢出指的是當前隊列中的沒有座席員/IVR系統(tǒng)可以分配的情況下，對于這時到來的呼叫的處理方式。一般包括等待、轉(zhuǎn)移等方式。
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