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微信客服呼叫中心,開啟大數據營銷
發布時間: 2024/02/23
微信公眾平臺是企業微信的入口，通過其可以管理百萬甚至上千萬的用戶，并實現自助方式、人工方式、多媒體方式的客戶服務甚至電子商務活動。
2013年，中國最強的移動社交客戶端是微信
2013年，微信活躍用戶將達5.4億以上，超過新浪微博。目前活躍用戶數（估計1.2億左右）
一場以移動互聯技術為核心的新技術浪潮正在成為呼叫中心行業變革的最有力推動者。微信呼叫中心正是基于“微信公眾平臺”的呼叫中心系統。
呼叫中心的微信設計必須認知一個重要的概念：微信是移動互聯網的一個入口。移動性、碎片化和連接性是微信的三個重要特征。
微信公眾平臺API功能提供了一個企業聯絡中心的移動互聯網接口。微信高級接口的開放標志著微信這個移動的入口將與電話一樣具備了單獨建立呼叫中心，或者與電話呼叫中心融合成為全媒體呼叫中心。座席與訪客可以在線交流（文字、聲音、文件、位置）、通過微信入口，訪客可以通過WebIVR獲得更高級自助服務或者切片式協助。
由于呼叫中心多語音的特點，以及座席客服都是聲音甜美，所以需要通過語音識別接口實現對語音微信呼叫的識別和轉換，同時通過多媒體文件接口實現微信語音呼叫的備案（專業術語叫錄音系統）和質檢功能，并可以通過多媒體文件接口回復實時的或者預錄制好的語音。
微信客服呼叫中心的優勢
一、降低通知成本、豐富通知內容：
1、微信零費用 VS短信費用
2、微信100%到達率 VS短信到達率無法達到100%
3、微信富媒體特性 VS短信形式單一
二、豐富的自助服務：
1、微信菜單
2、文本菜單
N多級菜單，最終達到用戶需求
三、可緩解季節性話務量波動帶來人員壓力
1、通過平時溝通、將會減少高峰期的話務量。
2、分流電話量，讓部分用戶采用微信的方式來咨詢
3、對于電話詢問的常見問題，采用微信主動通知的方式解決，減少話務量
4、通過微信降低AHT評價處理時長
5、可以同時一對多。
四、溝通變得更簡單
用戶描述的問題往往比較復雜，而通過微信則變得相對簡單，例如通過照片比較容易說明的問題，發一張圖片就能表明問題。
五、降低坐席能力要求
1、知識庫自動提示：由于自然語言的識別還沒有突破，可以采用根據客戶發送來的文字進行模糊匹配，生成10個備選答案，由坐席選擇，講知識庫中的內容發送給客戶；
2、多媒體知識庫方式:坐席只負貴在知識庫中查找，發送即可，因為富媒體知識庫具有非常好的描述能力，客戶一般可以自己理解，對于比較難理解的，完全可以采用視頻短片的方式描述。
六、微信呼叫中心的附加價值
按照社會化媒體行業的計算方式，一個微信公眾平臺的用戶價值100元人民幣。在微信客服呼叫中心的運營過程中，將產生以下附加價值：
1、增加客戶粘度;
2、提升品牌;
3、口碑營銷;
4、二次相關產品或服務銷售;
5、整合派單、回訪等工作流系統工作。
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