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     每一個現代企業都已經意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關系可以說關系到企業的生存成敗。但是在傳統的企業結構中，要真正和客戶建立起持續、友好的個性化聯系并不容易。原因很簡單—技術上無法達到，觀念上無法想象。比如說售后維修有時間地點的限制，很難提供24小時的即時服務;或者某個客戶的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務人員那里就可能無法獲得最適宜的選擇;一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復，甚至發生數據丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發現服務和產品性能并不像當初銷售人員描述的那樣，因而有上當受騙之感。這些常見的“企業病”都是由于企業的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施，而是各部門從自身的利益出發，多頭出擊的結果，在短期內即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合作關系，最后仍然要由企業花費大量的時間和金錢來修補。
    客戶關系管理是適應企業“以產品為中心”到“以客戶為中心”的經營模式的戰略轉移而迅猛發展起來的新的管理理念，是一種旨在改善企業與顧客之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務和技術支持等與顧客有關的領域。它并不是單純的一套管理軟件和技術，而是融人了企業經營理念和營銷策略等內容的一整套的解決方案，它是以客戶為中心，致力于提高客戶滿意度、回頭率和客戶忠誠度，體現出對客戶的關懷，最終實現企業利潤的最大化。客戶關系管理其本意強調的是對客戶“關系”進行有效管理，從而達到維持較高的客戶占有率(customer share)的目的。所謂關系，是指兩個事物之間其中的一方對另一方的行為方式以及感受狀態。所以，一個關系同時會具有行為和感受兩種特性。并且，作為具有感受能力的人(客戶)來講，往往是感受決定、指導著行為。因此CRM不但包括對客戶行為的管理，而且更重要的應該放在如何及時捕獲客戶“感受”，從而指導企業有效地管理客戶行為。
    對CRM的理解往往有兩種意見:一種認為它是一種概念、一種管理策略;一種認為它是一種技術。其實真正的CRM應該是策略、組織和技術的集成，也就是說，CRM不是單純意義上的管理工具，它融合了包括企業策略、管理思想以及IT、通信技術的很多東西。尤其是現在，經過了幾年的應用和發展，CRM在與ERP, SCM ,知識管理等工具相互融合滲透的過程中，不斷接受著市場的、技術的、用戶的洗禮!
    不同機構對CRM有著不同的理解和表述:
    TALKER Dicklee的定義:CRM是以客戶為中心的商業戰略的增強，這種商業戰略帶來了活動的再設計，帶來了工作流程再造。該商業戰略受CRM支持，而不是被動驅使的。
    TALKER Larry. Tuck的定義:CRM延深了銷售人員所做活動的范圍，從單一的活動到企業每一個人的連續活動。它是一種科學/藝術，使用客戶的信息建立客戶忠誠，增加客戶的價值。客戶關系是企業的最終驅動力。
    TALKER Ryan. Craucour的定義:CRM是一個長期的挖掘企業客戶的知識(而不是數據)的過程，然后利用這些知識客戶化企業的商業和戰略，滿足客戶的需求。
    Gartnet Group認為:所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。
    Hurwitz Group認為:CRM的焦點是改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程并實現自動化。
    最典型的是IBM對CRM的定義.包括兩個層面的內容:(1)企業實施CRM的目的，是通過一系列的技術手段了解客戶目前的需求和潛在的客戶需求;(2)整合各方面的信息，使得企業對某一個客戶的信息了解，達到完整性和一致性。它把客戶關系管理分為三類:關系管理、流程管理和接人管理，涉及企業識別、挑選、獲取、保持和發展客戶的整個商業過程。
    何謂客戶關系管理?客戶關系管理指的是從公司的戰略和競爭力角度出發，通過對企業業務流程中客戶關系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關系，拓展企業附著于客戶關系網絡的無形資產基礎，為相關的業務流程提供有效的決策信息，提高業務流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續的競爭優勢提供保證。CRM的內涵是企業利用TT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。其核心是客戶的資源價值管理，即通過滿足客戶的個性需求，提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業的盈利能力和競爭力;根據對客戶特征、購買行為和價值取向的深人分析，為企業的決策提供科學、量化的指導，使企業在市場上
保持穩定持續的發展能力。