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呼叫中心班組長管理
發布時間: 2014/03/17
班組是呼叫中心里生產運營的最基本單位，是呼叫中心核心管理者之一。既是生產一線的管理人員，也是實現呼叫中心運營目標的具體執行人和帶頭人。班組長的能力素質不僅影響著班組績效，在某種程度上還是影響呼叫中心運營水平的一個重要因素，因為呼叫中心的各類KPI指標實際上最終是要依靠各個班組去實現完成的。
呼叫中心班組長被稱為“兵頭將尾”，她們所起的作用直接決定服務質量、決定客戶感知，她們大部分都是從一線優秀座席人員選拔上來。呼叫中心的管理者們非常希望能夠將這些優秀班組長的經驗復制到所有班組，傳遞給每一位班組長，掌握班組管理的方法和技能，減輕某些班組長的壓力和困惑，希望看到他們歡快的笑臉和充滿自信的成就感以及班組有序的工作狀態和優異的成效。
對于班組長這個本身也具有一定規模的團隊，如何有效提高素質及提升管理能力，從而將企業、中心的運營戰略快速、準確地滲透到班組內每一個員工，帶領員工朝著共同的目標奮進，是呼叫中心不容忽視的重要課題。下面筆者從提升班組長理解力、執行力、影響力三個方面談談班組長團隊的管理。
1、督促多學、創造平臺，增強班組長理解力
班組長理解力的好壞是公司各項政策是否有效落地的關鍵所在，也是管理好一個班組的根本。理解力，與班組長知識結構、管理經驗密切相關，而要拓寬班組長在這方面的知識面，不 是下個指示就能做到的，需要督促多方學習及創造交流平臺。督促多學方面，要為班組長制定這方面的規定動作，可以要求每月針對行業管理專業刊物加以學習并撰寫學習心得，不要求內容篇幅，只求呈現出自己對內容的真實體會與感知。除此之外，創造交流平臺，要為班組長提供更多的便于交流與分享的機會。
2、嚴明紀律、要事第一，增強班組長執行力
作為班組長，由于其肩負著將公司的價值向一線員工傳播的重任，公司的工作要求能否扎實落地，班組長的執行力非常關鍵。如果沒有原則，即使很嚴格明確的政策要求，通過班組長落實到一線，都極有可能無法做到100%執行到位。所以針對班組長群體，同樣需要有原則與紀律，比如碰頭會議、交流會議，該提前做的功課必須做好，約定的會議時間，一定要準時；對于公司規定的政策指令、日常事務，必須按時完成，杜絕拖沓。
3、勤思銳見，有效支撐，增強班組長影響力
班組長的影響力，在管理中其實是最見功力的。有的時候，你對自己班組說的還不如另一位班組長說的管用，或者有的人在班組長這個團隊中，向心力極強，而某些班組長卻以參與者 角色居多；許多時候，我們花大力氣去宣貫、說服、提醒班組成員遵照執行某項工作要求，但收效甚微，而一些資歷深的班組長，不需費大力氣，但班組執行得卻很好；等等這些，均是由班組長影響力的強弱所決定的。
班組長團隊的管理能力是不容忽視的，因為這個團隊的管理對于企業整體的戰略目標起著關鍵性的作用。
呼叫中心班組長被稱為“兵頭將尾”，她們所起的作用直接決定服務質量、決定客戶感知，她們大部分都是從一線優秀座席人員選拔上來。呼叫中心的管理者們非常希望能夠將這些優秀班組長的經驗復制到所有班組，傳遞給每一位班組長，掌握班組管理的方法和技能，減輕某些班組長的壓力和困惑，希望看到他們歡快的笑臉和充滿自信的成就感以及班組有序的工作狀態和優異的成效。
對于班組長這個本身也具有一定規模的團隊，如何有效提高素質及提升管理能力，從而將企業、中心的運營戰略快速、準確地滲透到班組內每一個員工，帶領員工朝著共同的目標奮進，是呼叫中心不容忽視的重要課題。下面筆者從提升班組長理解力、執行力、影響力三個方面談談班組長團隊的管理。
1、督促多學、創造平臺，增強班組長理解力
班組長理解力的好壞是公司各項政策是否有效落地的關鍵所在，也是管理好一個班組的根本。理解力，與班組長知識結構、管理經驗密切相關，而要拓寬班組長在這方面的知識面，不 是下個指示就能做到的，需要督促多方學習及創造交流平臺。督促多學方面，要為班組長制定這方面的規定動作，可以要求每月針對行業管理專業刊物加以學習并撰寫學習心得，不要求內容篇幅，只求呈現出自己對內容的真實體會與感知。除此之外，創造交流平臺，要為班組長提供更多的便于交流與分享的機會。
2、嚴明紀律、要事第一，增強班組長執行力
作為班組長，由于其肩負著將公司的價值向一線員工傳播的重任，公司的工作要求能否扎實落地，班組長的執行力非常關鍵。如果沒有原則，即使很嚴格明確的政策要求，通過班組長落實到一線，都極有可能無法做到100%執行到位。所以針對班組長群體，同樣需要有原則與紀律，比如碰頭會議、交流會議，該提前做的功課必須做好，約定的會議時間，一定要準時；對于公司規定的政策指令、日常事務，必須按時完成，杜絕拖沓。
3、勤思銳見，有效支撐，增強班組長影響力
班組長的影響力，在管理中其實是最見功力的。有的時候，你對自己班組說的還不如另一位班組長說的管用，或者有的人在班組長這個團隊中，向心力極強，而某些班組長卻以參與者 角色居多；許多時候，我們花大力氣去宣貫、說服、提醒班組成員遵照執行某項工作要求，但收效甚微，而一些資歷深的班組長，不需費大力氣，但班組執行得卻很好；等等這些，均是由班組長影響力的強弱所決定的。
班組長團隊的管理能力是不容忽視的，因為這個團隊的管理對于企業整體的戰略目標起著關鍵性的作用。
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