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最合理的呼叫中心系統架構
發布時間: 2019/08/01
呼叫中心又稱作客戶服務中心，是一種基于現代信息技術（CTI技術、ACD技術等），充分利用通訊技術，與企業連為一體的完整的綜合信息服務平臺。
呼叫中心系統架構一般由四個部分組成：客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數據庫等。采用開放的、可擴展的體系結構，通過高度靈活的系統平臺，為客戶提供各種接入方式及服務。將呼叫中心系統結構進行細化，現代呼叫中心基本組成部分包括程控交換機（PBX）、自動呼叫分配器（ACD），CTI服務器，交互式語音應答系統（IVR），坐席Agent，數據庫系統；可擴展組成部分有預見自動外撥系統PDS，錄音系統等。
1、程控交換機（PBX）
交換機（PBX）是存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統中，具備電話交換功能，支持電話轉接，并可以實現大容量電話的呼入/呼出處理等。
2、自動呼叫分配ACD
轉接呼入電話的軟件應用程序，是有別于熱線電話系統和自動應答系統的重要標志。ACD也稱為排隊機，把接入的呼叫轉接到正確的座席員。
3、CTI服務器
在目標客戶服務系統中，計算機電話集成（CTI）用于處理信息系統的電話設施，一旦建立了這種鏈接，可使客戶數據和呼叫者電話線路同時在工作站之間發送和轉移。目標系統ACD和IVR就能夠收集呼叫者輸入資料、咨詢系統數據庫，并且通過中間件和標準化接口在客戶服務應用軟件中加入呼叫者相關信息。如此，話務員就對系統中已有信息的呼叫者有了個大概的了解，比如姓名、聯系方式或者之前有提交過的服務請求。同時將來話者信息和電話線路發送到服務代表上，電腦減少了收集和找回呼叫者信息的時間。這樣減少了服務代表了解來話者信息的時間，可以馬上進行工作處理，提高了服務水平和客戶滿意度。
4、交互式語音應答系統（IVR）
自動排隊機ACD的主要功能是管理呼叫者與服務代表間的聯系，而交互式語音應答系統IVR直接提供呼叫者自動回復信息的功能。通過IVR模塊，客戶可以通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息。
5、坐席Agent
完成電話的人工服務，它和排隊機通過語音信令鏈路相連，接受CTI服務器的控制，并與WEB應用服務器連接實現業務操作。根據客戶的需求，可以進行接受自動語音應答的話路，人工坐席與客戶可以進行一對一的交談。
6、數據庫系統
數據庫系統是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，用于存放客戶信息、客戶服務請求信息、咨詢信息、技術信息、業務信息等。
1、程控交換機（PBX）
交換機（PBX）是存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統中，具備電話交換功能，支持電話轉接，并可以實現大容量電話的呼入/呼出處理等。
2、自動呼叫分配ACD
轉接呼入電話的軟件應用程序，是有別于熱線電話系統和自動應答系統的重要標志。ACD也稱為排隊機，把接入的呼叫轉接到正確的座席員。
3、CTI服務器
在目標客戶服務系統中，計算機電話集成（CTI）用于處理信息系統的電話設施，一旦建立了這種鏈接，可使客戶數據和呼叫者電話線路同時在工作站之間發送和轉移。目標系統ACD和IVR就能夠收集呼叫者輸入資料、咨詢系統數據庫，并且通過中間件和標準化接口在客戶服務應用軟件中加入呼叫者相關信息。如此，話務員就對系統中已有信息的呼叫者有了個大概的了解，比如姓名、聯系方式或者之前有提交過的服務請求。同時將來話者信息和電話線路發送到服務代表上，電腦減少了收集和找回呼叫者信息的時間。這樣減少了服務代表了解來話者信息的時間，可以馬上進行工作處理，提高了服務水平和客戶滿意度。
4、交互式語音應答系統（IVR）
自動排隊機ACD的主要功能是管理呼叫者與服務代表間的聯系，而交互式語音應答系統IVR直接提供呼叫者自動回復信息的功能。通過IVR模塊，客戶可以通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息。
5、坐席Agent
完成電話的人工服務，它和排隊機通過語音信令鏈路相連，接受CTI服務器的控制，并與WEB應用服務器連接實現業務操作。根據客戶的需求，可以進行接受自動語音應答的話路，人工坐席與客戶可以進行一對一的交談。
6、數據庫系統
數據庫系統是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，用于存放客戶信息、客戶服務請求信息、咨詢信息、技術信息、業務信息等。
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